Quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ - 6 bước để thành công

Quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ cho người mới bắt đầu

Bước 1: Tìm kiếm, phân loại khách hàng

Để có được khách hàng tiềm năng thì chuẩn bị là điểm mấu chốt đầu tiên của quy trình bán bảo hiểm. Có rất nhiều điều mà tư vấn viên cần phải làm trong bước này bao gồm:

• Tìm kiếm, khai thác khách hàng  

Có nhiều cách để bạn có thể tìm kiếm được khách hàng mục tiêu tiềm năng của mình ví dụ như: Tìm kiếm thông qua các kênh mạng xã hội (các cộng đồng, group tư vấn bảo hiểm); chạy quảng cáo, thông qua giới thiệu của người thân/bạn bè, giới thiệu khách hàng cũ đã sử dụng sản phẩm, khai thác khách hàng qua kênh marketing của công ty (nếu có)...

• Phân loại và đánh giá

Phân loại và đánh giá khách hàng là bước tiếp theo tư vấn viên bảo hiểm cần làm sau khi có được list danh sách khách hàng. Nguyên tắc Pareto (quy tắc 80/20) cho rằng, 80% lợi nhuận sẽ đến từ 20% khách hàng. Đây là một nguyên tắc khởi đầu tuyệt vời để xác định khách hàng tiềm năng và phân biệt họ với những khách hàng ít sinh lợi hơn.

Để làm được điều đó, đầu tiên tư vấn viên cần xác định được chân dung khách hàng tiềm năng (Customer Persona) dựa trên phân tích về tuổi, giới tính, thu nhập, vấn đề mà họ quan tâm đến… Ví dụ những khách hàng tiềm năng mua bảo hiểm là những khách hàng đã có gia đình, có thu nhập ổn định, lứa tuổi từ 25- 45 và quan tâm đến vấn đề sức khỏe…Sau đó, tư vấn viên có thể lọc được danh sách khách hàng đáp ứng được yêu cầu. 

Bước 2: Thiết lập cuộc hẹn

Tiếp đó, hãy tìm cách liên lạc với danh sách khách hàng tiềm năng qua zalo, facebook, hoặc qua điện thoại. Nên tìm hiểu kỹ nhất có thể về data khách hàng như: hành vi nhân khẩu học, sở thích, thói quen, mối quan tâm, các vấn đề đang gặp phải,... trước khi gọi điện. Ông cha ta thường nói “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. 

Nếu là tư vấn viên mới vào nghề, bạn có thể thiết lập kịch bản tư vấn bảo hiểm nhân thọ trước khi gọi cho khách hàng. Nên tìm kiếm những nơi yên tĩnh, không bị tạp âm, chuẩn bị giấy, bút để note những điểm quan trọng. 

Hãy lưu ý rằng, bạn chỉ có 3 – 5 giây để tạo được sự chú ý của khách hàng. Hãy khéo léo tạo sự liên kết để khách cảm thấy gần gũi hơn, cởi bỏ tâm lý bị làm phiền từ những cuộc gọi rác. 

• Trường hợp 1: Nếu khách hàng cáo bận, không có thời gian nghe bạn nói, hãy khéo léo hỏi về khung giờ phù hợp để bạn thực hiện lại cuộc gọi. 
• Trường hợp 2: Nếu như khách hàng tỏ ra quan tâm đến sản phẩm, hãy bắt đầu giới thiệu cô đọng những điểm mạnh, điểm nổi trội của sản phẩm giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng. Nội dung nói ra phải súc tích, dễ hiểu, ngắn gọn. Lấy tài chính làm trung tâm của lợi ích từ bảo hiểm. Lưu ý, khi trò chuyện tư vấn với khách hàng, đừng nói quá nhiều ngôn từ chuyên ngành. Đồng thời tư vấn viên nên hỏi kỹ về mong muốn của khách hàng (ví dụ mua cho ai, bảo vệ những ai trong gia đình, muốn bảo vệ những rủi ro nào, mục tiêu tiết kiệm cho tương lai là gì, người thụ hưởng là ai, ...) và khả năng tài chính (ví dụ tổng thu nhập gồm lương và thu khác, tổng chi phí, số tiền có khả năng tiết kiệm đều hàng tháng là bao nhiêu…) từ đó có thể tư vấn dược gói bảo hiểm phù hợp nhất với khách hàng.

Sau khi đã trình bày vấn đề, bạn nên đánh giá phản ứng và sự chú ý của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi mang tính chất thăm dò ý kiến. Điều này cũng giúp bạn nhận diện khách hàng xem khách hàng này có thật sự tiềm năng hay không.

Mẫu câu hỏi như: “Không biết là sau khi nghe em chia sẻ, anh/chị có thấy sản phẩm này phù hợp với mình không? Anh chị có thắc mắc gì cần em giải đáp chi tiết và cụ thể hơn không ạ?”.

Sau cuộc trao đổi, hãy chủ động kết bạn và gửi thông tin về sản phẩm để khách hàng có thời gian tham khảo qua zalo, đồng thời kết nối, trao đổi thường xuyên với khách hàng. 

Sau khi tìm hiểu nhu cầu và tạo được sự thiện cảm từ khách hàng, việc tiếp theo của bạn là đề xuất việc gặp gỡ. Bạn có thể hẹn gặp khách hàng đến công ty, quán cà phê hoặc bất cứ nơi nào thuận tiện nhất cho khách hàng.

Nên tìm hiểu trước về khách hàng mà bạn sẽ gọi điện tới 

Bước 3: Gặp gỡ khách hàng trực tiếp 

Ấn tượng đầu tiên là điều vô cùng quan trọng. Vì vậy, hãy biến nó trở thành một buổi gặp gỡ đáng nhớ. Nên chuẩn bị thật kỹ cho buổi gặp: Danh thiếp, Bộ tài liệu giới thiệu về sản phẩm, phác thảo một bảng minh họa quyền lợi dựa trên những thông tin khách hàng đã cung cấp. 

Hãy đến đúng hẹn, nếu có thể hãy tới trước khách hàng, chọn chỗ yên tĩnh và đầy đủ ánh sáng. 

Trong quá trình tư vấn về bảo hiểm nhân thọ, giọng điệu và biểu cảm gương mặt cũng quan trọng. Nên ngắt nghỉ, giọng có nhịp điệu và gương mặt luôn thân thiện,... Đó là tất cả những yếu tố tác động đến tâm lý của khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng cần quan tâm đến cả việc lắng nghe khách hàng nói về vấn đề của họ, chú ý sắc mặt, sự tập trung, thái độ của khách hàng để có thể biết chỗ nào nên ngừng lại, chỗ nào nên đẩy lên cao trào,... Có thể đặt một vài câu hỏi liên quan đến khách hàng như công việc, gia đình, sở thích…để làm cho buổi tư vấn trở nên cởi mở, gần gũi hơn. 

Nếu như buổi tư vấn thuận lợi, khách hàng hiểu rõ và hứng thú với sản phẩm, hãy đề xuất ký kết hợp đồng. 

Nếu khách hàng vẫn còn suy nghĩ thì bạn sẽ tiếp tục chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tạo ra sự kích thích cho khách hàng bằng đưa ra các chương trình ưu đãi dành riêng cho họ… Nếu khách hàng mong muốn có một cuộc hẹn khác để hiểu rõ hơn nữa về gói sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà họ đang có ý định tham gia, tư vấn viên cần chuẩn bị kỹ lưỡng cho buổi tư vấn sau.

Một buổi tư vấn thành công cần đạt được các tiêu chí sau:

• Khách hàng hiểu rõ sản phẩm bảo hiểm bao gồm: nội dung, quyền lợi, điều khoản ràng buộc, đọc hiểu được bảng minh họa quyền lợi sản phẩm mà tư vấn viên thiết kế... 

• Khách hàng chọn được gói sản phẩm phù hợp và hiểu được mức phí cần đóng;

• Tư vấn viên đánh giá được tương đối khách hàng có hài lòng hay không và khả năng đồng ý ký hợp đồng là cao hay thấp.

Gặp gỡ khách hàng là bước rất quan trọng trong quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Bước 4:  Hỗ trợ khách hàng điền hồ sơ yêu cầu bảo hiểm

Sau khi khách hàng đã “chốt” được giải pháp bảo hiểm phù hợp, tư vấn viên sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tờ khai sức khỏe (theo mẫu có sẵn). Lúc này tư vấn viên nên nhắc nhở khách hàng khai báo trung thực thông tin liên quan đến thể trạng (chiều cao, cân nặng); tiền sử bệnh lý, tiền sử y tế gia đình…để tránh thiệt thòi sau này khi công ty bảo hiểm phát hiện có gian lận.

Sau khi khách hàng điền xong hồ sơ, tư vấn viên sẽ hỗ trợ khách nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và phí bảo hiểm về cho công ty bảo hiểm. 

Sau khi đã nhận được các tài liệu cần thiết, công ty bảo hiểm sẽ thẩm định trước khi đưa ra quyết định chấp nhận hay từ chối yêu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng.

Trong quá trình thẩm định, có thể công ty sẽ đề nghị người được bảo hiểm kiểm tra sức khỏe. Những trường hợp thường được đề nghị bao gồm khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm có mệnh giá lớn, tiền sử sức khỏe chưa rõ ràng, tuổi tác cao, hoặc cũng có thể do khách hàng được công ty bảo hiểm bốc thăm khám ngẫu nhiên. Lúc này tư vấn viên có thể trực tiếp đưa khách hàng đi khám sức khỏe tại nơi công ty bảo hiểm chỉ định để hoàn thiện hồ sơ.

Bước 5: Thông báo kết quả và ký kết hợp đồng bảo hiểm 

Nếu kết quả thẩm định không đạt, công ty bảo hiểm sẽ từ chối yêu cầu bảo hiểm và hoàn trả phí cho khách hàng sau khi đã trừ đi các chi phí khám sức khỏe (nếu có).

Nếu kết quả thẩm định đạt (đủ điều kiện tham gia), công ty bảo hiểm sẽ gửi thông báo và phát hành hợp đồng bảo hiểm đến khách hàng. Lúc này tư vấn viên sẽ hỗ trợ khách hàng ký kết hợp đồng. Ở bước này, tư vấn viên sẽ hướng dẫn khách hàng kiểm tra thật kỹ thông tin trong hợp đồng bảo hiểm; giải thích rõ các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, thời hạn đóng phí, và hướng dẫn khách hàng tải app để dễ dàng tra cứu và quản lý thông tin hợp đồng. 

Hướng dẫn khách hàng điền hồ sơ khi ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau bán

Một nghiên cứu từ Harvard cho thấy, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5-25 lần so với việc bán sản phẩm cho nhóm khách hàng cũ. Việc chăm sóc những khách hàng này sẽ giúp bạn có thể mở rộng tệp khách hàng (bằng cách họ sẽ giới thiệu cho bạn những khách hàng mới hoặc mua thêm các sản phẩm khác cho người thân). 

Một số biện pháp chăm sóc khách hàng cũ để duy trì liên hệ với khách hàng mà tư vấn viên có thể áp dụng như: gọi điện hỏi thăm khách hàng, gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc những ngày lễ đặc biệt, nhắc nhở khách hàng đóng phí. Trong trường hợp khách hàng xảy ra sự kiện bảo hiểm, tư vấn viên sẽ đồng hành cùng khách hàng trong việc thu thập thông tin, hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm.

Nếu bạn đã chăm sóc tận tình và có mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, đừng ngại nhờ họ giới thiệu khách hàng. Theo khảo sát của Nielsen, 92% khách hàng tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết và khả năng giao dịch của khách hàng cao hơn bốn lần. 

Quy trình 6 bước tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Tư vấn viên bảo hiểm vượt qua sự từ chối của khách hàng như thế nào? 

Khách hàng hằng ngày bị tấn công bởi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn những thông tin tiếp thị. Do đó, mà họ trở nên nghi ngờ và cẩn thận với thời gian và tiền bạc của họ.

Làm trong nghể bảo hiểm, bạn sẽ thường xuyên đối mặt với sự từ chối của khách hàng. Dưới đây là một số lý do khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm:

• Trường hợp 1: Khách hàng đủ khả năng chi trả nhưng chưa tin tưởng sản phẩm/dịch vụ;
• Trường hợp 2: Khách hàng nói thời gian tham gia bảo hiểm nhân thọ quá dài;
• Trường hợp 3: Khách hàng cho rằng bảo hiểm lừa đảo;
• Trường hợp 4: Khách hàng không có thời gian để nghe tư vấn viên giới thiệu;
• Trường hợp 5: Khách hàng nói rằng gửi tiết kiệm/mang tiền đi đầu tư sẽ tốt hơn là đóng bảo hiểm;
• Trường hợp 6: Khách hàng cho rằng, sản phẩm của đối thủ phù hợp hơn;
• Trường hợp 7: Vợ/chồng của khách hàng rất khó tính, nên không đồng ý tham gia bảo hiểm;
• Trường hợp 8: Bảo hiểm có quá nhiều điều khoản loại trừ, không có lợi cho khách hàng
• …

Ngoài ta, trong quá trình tư vấn, tư vấn viên sẽ gặp nhiều hơn nữa những lý do từ chối từ khách hàng. Hãy tìm hiểu ngay 60 cách xử lý từ chối của khách hàng khi tư vấn bảo hiểm. Đây là những tình huống thực tế xảy ra ngoài cuộc sống và kỹ năng xử lý, giúp các tư vấn viên có thêm kỹ năng để chốt sales hiệu quả.

Tìm hiểu những cách để vượt qua sự từ chối của khách hàng

Tip để tăng sự thành công trong quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Nghề bảo hiểm là nghề có tính chất đào thải rất cao, 95% tư vấn viên bảo hiểm nghỉ việc trong 2 năm đầu tiên. Tuy nhiên, nhiều người lại gắn bó với nghề tới 20 năm. Dưới đây là các tip để thành công trong quy trình tư vấn bảo hiểm: 

Hiểu rõ về sản phẩm

Để quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ thành công, tư vấn viên chắc chắn phải nắm rất vững về kiến thức sản phẩm mà mình đang bán. Ví dụ như: Quy tắc và Điều khoản của sản phẩm bảo hiểm; điểm loại trừ, quy định về phí bảo hiểm, điều kiện mua, giá trị hoàn lại… của từng loại sản phẩm.

 Ngoài ra, tư vấn viên không chỉ tập trung vào một hai sản phẩm mà nên tìm hiểu tất cả các sản phẩm mà công ty có để có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.

Đừng bán sản phẩm hãy bán giải pháp

Người bán bảo hiểm nhân thọ đừng chỉ chăm chăm nói về những ưu việt của giải pháp của mình mà cần nhận thức được vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết, đó có thể là sự lo lắng về tương lai của con cái, cũng có thể là bận tâm về khoản vay mua nhà; mong muốn tích lũy tiền; hoặc lo lắng vấn đề sức khỏe... Do đó, tư vấn viên hãy tập trung vào những lo lắng, nhu cầu của khách hàng để mang đến những giải pháp phù hợp nhất.

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm một cách khách quan và hữu ích nhất cho khách hàng. Sự chân thành, tâm huyết và có hiệu quả chính là chìa khóa thành công của một tư vấn viên bảo hiểm.

Luôn mở chỉn chu nhất khi hẹn gặp mặt khách hàng

Nghề tư vấn bảo hiểm luôn yêu cầu người tư vấn chỉn chu về ăn mặc, tạo phong cách chuyên nghiệp. Do vậy khi gặp gỡ khách hàng, bạn nên chọn những bộ đồ gọn gàng, lịch sự, tránh những màu sắc nhiều màu, quá đậm và nhiều họa tiết.

Hãy tạo ra hình ảnh thân thiện với nụ cười thường trực để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. Tiếp đó là những câu chuyện vào đề với những chủ đề đa dạng về cuộc sống xung quanh, gần với sở thích của khách hàng sẽ tạo ra việc dẫn đề thuận tiện.

Luôn chỉn chu nhất khi gặp gỡ khách hàng

Lắng nghe khách hàng

Bí quyết giúp bạn và khách hàng - những người xa lạ có thể cảm thấy thân thiện, cởi mở và tin cậy lẫn nhau ngay từ lần gặp đầu tiên đó là sự lắng nghe.

Khách hàng luôn ghét những người bán hàng bảo hiểm vì một lý do đơn giản: họ nói nhiều. Trong quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ, lắng nghe có sức mạnh không hề nhỏ, thậm chí chúng quyết định được sự thành công. Bản chất của bảo hiểm là bảo vệ và mang lại những ích lợi thuận theo nhu cầu của khách hàng. Nhưng để biết khách hàng muốn gì, chuyên viên tư vấn cần biết cách lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của từng khách hàng.

Hãy cố gắng tiếp cận với người ra quyết định

Đôi khi một người không thể mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn chỉ đơn giản là anh ta không có quyền quyết định. Do đó, bạn phải tìm cách tiếp cận với người sẽ ra quyết định mà khách hàng tiềm năng gợi ý cho bạn.

Có thể bạn quan tâm: 10 điều kiện để thành công đối với một nhân viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Hy vọng những thông tin về quy trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ đã giúp bạn có thể hình dung được các bước tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nghề tư vấn viên Bảo hiểm nhân thọ là một trong những nghề "hot" trong những năm gần đây. Nhưng đây cũng là ngành có sự sàng lọc và đào thải khốc liệt nhất. Do đó, để thành công tư vấn viên cần giữ ngọn lửa nhiệt huyết đam mê công việc, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức phong phú.